Indecopi sanciona a Sky, Star Perú y Latam por cláusulas abusivas

Por Edwin Gamboa, fundador Caja Negra
En un país donde volar se ha vuelto un lujo envuelto en penalidades, letras pequeñas y promesas que no despegan, la reciente decisión del Indecopi de sancionar a cuatro aerolíneas por incluir cláusulas abusivas en sus contratos no es una noticia menor. Sky, Star Perú, Latam y ATSA fueron multadas con más de 778 mil soles. Pero la cifra, aunque escandalosa, es apenas una muestra del negocio desbalanceado en el que los pasajeros son tratados como clientes de segunda, sin derechos, sin opciones, sin voz.

La Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 de Indecopi ha dictado una medida que pone en evidencia prácticas sistemáticas y normalizadas por estas aerolíneas: 17 cláusulas contractuales que vulneraban los derechos de los consumidores. No se trataba de errores administrativos o casos aislados. Se trataba de políticas que, amparadas en tecnicismos y en la desinformación del usuario, blindaban a las empresas frente a cualquier responsabilidad.

Por ejemplo, Sky se desentendía de la información que daban sus propios trabajadores, mientras Star Perú penalizaba a los pasajeros por no completar rutas o escalas, incluso cuando no se usaban tramos pagados. Latam se reservaba el derecho de modificar unilateralmente condiciones, y ATSA excluía su responsabilidad por demoras, cancelaciones o denegaciones de embarque con criterio discrecional. En resumen: el pasajero pagaba por un servicio, pero no tenía garantía de recibirlo.

Estas cláusulas no solo vulneran derechos fundamentales como el acceso a la información, la transparencia y la compensación justa, sino que institucionalizan una relación de poder abusiva en el mercado aéreo. Y el caso de estas cuatro empresas es apenas una muestra. Lo grave es que este modelo se ha naturalizado. El consumidor no protesta porque cree que así es volar. Que pagar penalidades, perder conexiones, no tener derecho a reembolso o ser dejado fuera del vuelo es parte del precio.

El fallo de Indecopi, entonces, no es solo una multa. Es un acto de reparación simbólica en un país donde las grandes empresas han hecho del contrato una herramienta de desequilibrio. Según cifras de la Dirección General de Aeronáutica Civil, más de ocho millones de pasajeros se ven beneficiados por esta decisión. Ocho millones de peruanos que han sido tratados, hasta ahora, como usuarios sin derechos.

Conclusión

Si algo debe quedarnos claro es que la lucha por los derechos del consumidor no se libra sólo en la caja de reclamos. Se libra también en las cláusulas, en los contratos, en las condiciones que aceptamos sin leer porque el sistema nos ha enseñado que no hay alternativa. El cielo también tiene dueños, y no siempre son justos.

Es hora de exigir no solo sanciones, sino vigilancia constante y reformas estructurales que eviten que este tipo de prácticas se repitan con nuevos nombres o en nuevas rutas. Porque cuando las aerolíneas abusan, no están volando alto: están cayendo bajo.

Fuente: Indecopi. Resoluciones 0075-2025, 0076-2025, 3397-2024, 004-2024/CC3.