Por Edwin Gamboa, fundador Caja Negra
Mientras el nuevo aeropuerto Jorge Chávez intenta despegar —literal y figurativamente— de una pista llena de promesas rotas, demoras eternas y maletas errantes, los organismos responsables observan el caos como quien ve llover desde la ventana: con la misma impasibilidad con la que uno espera que se resuelva solo. Pero calma, que hay luz al final de la pista: Indecopi ha creado una línea de WhatsApp para que usted, sufrido pasajero, pueda desahogar su frustración con emoticones, quizás alguna foto de su equipaje perdido o un sticker de “me siento estafado”.
Indecopi, esa institución que aparece como superhéroe intermitente cuando todo arde, anunció con bombos y platillos su canal de ayuda: el WhatsApp Aeropuerto. Porque, al parecer, no hay mejor manera de resolver los problemas estructurales de una infraestructura multimillonaria que con mensajitos y doble check azul. Una línea abierta las 24 horas, 7 días a la semana, como si fuera una cadena de pollerías, pero para que usted denuncie si su vuelo desapareció como ilusión electoral o su puerta de embarque cambió tres veces antes de que usted llegara.
Y no es para menos. Las deficiencias identificadas por Indecopi no parecen detalles técnicos menores, sino una especie de guion distópico:
Falta de abastecimiento adecuado de combustible a las aeronaves. Porque qué más da que un avión tenga alas si no tiene gasolina.
Puertas de embarque cambiantes en un aeropuerto más grande que las promesas del MTC, causando pérdidas de vuelos y maratones improvisadas con carry-on en mano.
Fajas de equipaje disfuncionales. Traducción: su maleta dio más vueltas que un candidato en campaña.
Aglomeraciones en los controles de seguridad. Perfecto escenario para un ensayo de emergencia… sin ensayo ni protocolo.
Todo esto mientras Ositran mira para otro lado, el Ministerio de Transportes da explicaciones con el mismo entusiasmo con el que se llenan baches en la Panamericana, y Lima Airport Partners responde con comunicados tan pulidos como sus vitrales, pero igual de vacíos que las salas de espera a medianoche.
Y por supuesto, las aerolíneas —esas expertas en reprogramar vuelos sin avisar ni pedir perdón— siguen operando bajo su filosofía de “el cliente siempre espera”. Indecopi les ha pedido, con una amabilidad conmovedora, que al menos entreguen el Libro de Reclamaciones y activen sus canales de atención. ¿Funcionarán? Solo si WhatsApp cae del cielo con paracaídas.
La crisis del aeropuerto Jorge Chávez es el espejo de un país donde los organismos reguladores actúan después del desastre, los ministerios se esconden en sus laberintos burocráticos y la ciudadanía tiene que cruzar los dedos para que un vuelo despegue sin dramas ni pérdidas de equipaje emocionales.
Indecopi, hay que reconocerlo, al menos intentó algo. Pero mientras el resto de instituciones duerme en el país de las maravillas regulatorias, y la palabra “logística” se convierte en un acertijo, el pasajero peruano sigue siendo ese ser paciente, resignado y valiente, que aún cree que una denuncia por WhatsApp puede aterrizar en algún lugar… que no sea el buzón del olvido.
Porque en este país, el despegue más difícil no es el del avión. Es el del Estado mismo.