Por Edwin Gamboa, fundador Caja Negra
En un país donde hasta las promesas de campaña se vencen sin garantía, no sorprende que los puntos acumulados por un cliente también puedan desaparecer por arte de algoritmo. La reciente resolución de Indecopi contra Banco Ripley nos recuerda —con esa elegancia tan nuestra— que incluso los beneficios que uno considera “propios” pueden convertirse en patrimonio colectivo… de la empresa. El cliente pierde los puntos, el banco gana experiencia y todos aprendemos una valiosa lección: en el sistema financiero peruano, todo puede pasar, menos una disculpa a tiempo.
La historia es simple, pero contundente. Un ciudadano acumuló 50.000 puntos en su tarjeta Ripley, creyendo —como muchos— que algún día los usaría para algo más que sentirse premiado. Sin embargo, un día cualquiera se entera que sus puntos fueron canjeados por una gift card de S/1.100. El detalle: él nunca autorizó tal operación. Y como cereza del pastel, la tarjeta virtual estaba vacía. Cero saldo. Cero explicación. Cero sentido del deber.
El afectado acudió a la agencia, donde le informaron que sus puntos habían sido “protegidos” en su celular. ¿Protegerlos era canjearlos?. Quizás sea una nueva estrategia digital de seguridad que los clientes aún no comprenden. Para evitar que los perdiera el mes siguiente, le sugirieron que ni siquiera reclamara formalmente. Al final, el cliente decidió ejercer su derecho y presentó un reclamo. El banco lo rechazó sin mayor análisis ni propuesta de solución. Un gesto que, al parecer, forma parte del protocolo.
Ahí es cuando, contra todo pronóstico, Indecopi aparece en escena. Sí, la misma institución que a veces parece trabajar con la velocidad de un fax. Pero esta vez actuó. Impuso sanciones, ordenó la devolución de los puntos y exigió una revisión del caso. También recordó al banco que los reclamos no se resuelven con silencios administrativos, sino con atención oportuna y pruebas documentadas. La multa por costas: S/36. Lo suficiente para cubrir el café del comité evaluador.
Mientras tanto, Banco Ripley sigue figurando entre las entidades que, pese a su tamaño, registran cifras poco favorables. Quizás por eso, cuidar los puntos de los clientes haya pasado a segundo plano. O tal vez sea simplemente una confusión operativa, de esas que solo afectan al usuario, nunca al sistema.
Este episodio no solo retrata un caso particular, sino una práctica generalizada de indiferencia y falta de transparencia. Si algo tan específico como los puntos de una tarjeta puede ser administrado sin consentimiento, ¿qué ocurre con otros beneficios, seguros, comisiones o cobros?. Y si la respuesta institucional a una queja formal es el silencio, ¿qué margen le queda al ciudadano?.
Reflexión final
En el Perú, acumular puntos podría ser más riesgoso que invertir en promesas electorales. Porque cuando se trata de derechos del consumidor, a menudo no basta con tener razón: hay que hacer ruido, soportar el trámite y confiar en que alguien —algún día— atenderá. Banco Ripley nos ha dado una valiosa clase: no sobre fidelización, sino sobre cómo la confianza puede diluirse sin previo aviso… y cómo el cliente, una vez más, queda esperando una explicación que llegue con intereses.