En el Perú, los derechos del consumidor parecen depender menos del Código de Protección y más del calendario de siestas de Indecopi. Solo cuando la presión es evidente y las denuncias se acumulan, el organismo decide levantarse del letargo y actuar. Esta vez, la víctima del “despertar tardío” es Saga Falabella, sancionada por imponer una cláusula tan abusiva como descarada: prohibir cambios o devoluciones en sus outlets.
No hablamos de un descuido menor ni de un simple error administrativo. Se trata de una práctica que restringía derechos fundamentales reconocidos por la ley y que, sin embargo, se aplicaba como si nada, bajo letreros que miles de consumidores vieron, leyeron y aceptaron resignados. Años de compras donde lo barato salía caro, porque si un producto salía defectuoso, el cliente debía resignarse a cargar con la falla como si fuera una cruz personal.
Indecopi concluyó que esta disposición desnaturalizaba el contrato de consumo. ¡Eureka! Una verdad que cualquier consumidor ya sabía desde la primera vez que intentó devolver una prenda descosida o un electrodoméstico malogrado y recibió como respuesta un “lo sentimos, son las reglas del outlet”. Qué curioso que recién ahora, después de tanto tiempo y tanto abuso, se reconozca lo obvio.
La sanción ordena retirar de inmediato todos los avisos que perpetuaban esta práctica y garantizar que la información sobre promociones sea clara y veraz. Suena bien, aunque lo irónico es que no estemos celebrando un logro, sino lamentando la velocidad de tortuga del sistema. ¿Cuántos consumidores se resignaron en silencio a perder dinero antes de que la Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 decidiera intervenir?
Y aquí aparece la mordacidad inevitable: mientras en otros países los organismos de control reaccionan con rapidez, en el Perú tenemos un Indecopi que funciona como un reloj descompuesto: marca la hora correcta solo de vez en cuando. Hoy Saga Falabella es el ejemplo, pero la lista de abusos tolerados —desde bancos que esconden comisiones hasta farmacias que venden pastillas vencidas— revela un patrón de pasividad que convierte la protección al consumidor en una caricatura.
El caso de Saga Falabella no es solo un problema empresarial: es un síntoma de un sistema que normaliza la desigualdad entre consumidor y proveedor. La sanción llega, sí, pero después de años en los que la cláusula abusiva fue aplicada sin pudor, dejando a miles de peruanos en desventaja. ¿Dónde estuvo Indecopi todo ese tiempo? Dormido, como casi siempre.
Reflexión final
Un organismo que reacciona tarde no protege: simplemente administra daños. Y un Estado que permite que estas prácticas se mantengan vigentes por años no defiende a sus ciudadanos, sino que los abandona en manos de gigantes corporativos. El caso de los outlets de Saga Falabella debería servirnos como recordatorio de que en el Perú los derechos existen en el papel, pero en la práctica solo valen cuando alguien despierta al regulador. Mientras tanto, seguimos comprando en un mercado donde la vigilancia llega, sí… pero siempre a destiempo.