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En el Perú, el consumidor ya sabe cómo funciona el juego: pagar es automático, reclamar es un castigo. No es casualidad ni mala suerte; es un diseño que beneficia al más fuerte y desgasta al ciudadano. Por eso, que se investigue a un banco por presuntamente dificultar la presentación de reclamos no debería generar alivio. Debería generar vergüenza. No solo por la conducta empresarial, sino porque el organismo encargado de proteger al consumidor llega tarde, otra vez, como si la defensa de derechos fuera un trámite opcional.
Cuando una entidad financiera convierte el reclamo en un laberinto, no está “ordenando procesos”: está fabricando cansancio. Requisitos adicionales, canales confusos, plataformas que no responden, horarios que no calzan con la vida real. Todo apunta a lo mismo: que el usuario se rinda. El reclamo no se niega de frente; se asfixia lentamente. Así, el error se vuelve rentable y el abuso, silencioso.
Pero el banco no opera en el vacío. Aquí aparece el segundo responsable: Indecopi. La institución que debería actuar de forma preventiva suele reaccionar cuando el daño ya está hecho. Anuncia investigaciones, habla de fiscalizaciones y desliza posibles multas millonarias como si eso compensara años de puertas cerradas. El problema no es que sancione; el problema es cuándo lo hace. Llegar después no es protección: es gestión del escándalo.
Se mencionan cifras rimbombantes —hasta 450 UIT, alrededor de S/ 2.407.500 (unos USD 714.815)—, pero el número no responde la pregunta central: ¿cuántos reclamos no se presentaron porque el sistema los expulsó? ¿Cuántos consumidores desistieron porque reclamar implicaba perder horas, paciencia y dignidad? A esas pérdidas no se les pone monto ni se les devuelve nada.
Indecopi parece conformarse con actuar cuando el problema ya es visible, cuando el ruido es inevitable. Esa lógica envía un mensaje peligroso al mercado: puedes trabar reclamos todo un tiempo; luego, quizá, te investiguen. No hay incentivo real para cumplir desde el inicio si la supervisión es episódica y el castigo llega con retraso.
Si se confirma que se restringió el acceso a los reclamos, no estaremos ante una simple infracción, sino ante una práctica que erosiona derechos básicos. Y si la respuesta institucional vuelve a ser lenta y declarativa, el sistema habrá fallado dos veces: primero permitiendo la traba, y luego tolerando su duración.
Reflexión final
Reclamar no es pedir permiso; es ejercer ciudadanía. Un banco que complica el reclamo se delata. Un Indecopi que despierta tarde se desacredita. Mientras reclamar siga siendo una odisea, el consumidor seguirá solo. Y un país que deja solo a su consumidor ha renunciado, en silencio, a la justicia cotidiana.