En el Perú, el consumidor no “presenta” un reclamo: sobrevive a él. Porque hay bancos que tratan el Libro de Reclamaciones como si fuera un secreto de Estado, y el formulario virtual como si fuera un laberinto diseñado por alguien que odia a la gente. Por eso, que Indecopi haya abierto procesos contra Banco Ripley, BanBif y Santander Consumer Bank por presuntas trabas para reclamar no es un “avance”: es el Estado descubriendo tarde que el agua moja. Y sí: Indecopi “despertó”. Pero con esa lentitud tan peruana, donde la indignación llega cuando ya hizo check-out.
Pongámoslo en simple: cuando un banco pone requisitos que la ley no exige, cuando restringe el ingreso de reclamos o cuando te dice “si no eres cliente, no te atiendo”, lo que está haciendo no es “ordenar su canal de atención”. Está aplicando una estrategia vieja y rentable: cansarte. Porque el negocio no es solo prestar dinero; también es desinflar tu derecho hasta que lo abandones por agotamiento.
Y mientras tanto, ¿qué hace el consumidor? Pierde horas, se pasea entre ventanillas, chatea con bots que repiten frases bonitas, adjunta documentos tres veces, vuelve a empezar porque “hubo un error”, y al final recibe la joya nacional: “su solicitud está en evaluación”. Traducido: espere sentado. El reclamo se convierte en un filtro social: si tienes tiempo, energía y paciencia, quizá logras que te escuchen. Si trabajas todo el día, si no tienes datos, si no sabes “cómo se hace”, te quedas fuera. Eso no es atención al cliente: es selección natural administrativa.
Indecopi anuncia que, si se confirma la infracción, las entidades podrían recibir multas de hasta 450 UIT y medidas correctivas. Suena contundente. Pero la mordida viene después: en un país donde el trámite vive más que la justicia, la gente ya no aplaude “procesos”; la gente pregunta: ¿cuándo cambian las reglas del juego? ¿Cuándo el reclamo será realmente accesible? ¿Cuándo el Estado dejará de actuar como notario del daño y empezará a prevenir?.
Porque el verdadero escándalo no es solo que existan trabas. El escándalo es que estas trabas sean tan comunes que necesitemos un procedimiento sancionador para recordar algo obvio: reclamar no debería ser una odisea.
Si Ripley, BanBif y Santander dificultaron el reclamo, lo que hicieron fue convertir un derecho en favor. Y si Indecopi recién se mueve cuando “identifica” lo que miles ya padecieron, entonces el sistema funciona al revés: primero el abuso, luego el comunicado.
Reflexión final
Un país serio no exige valentía para llenar un reclamo. Aquí, en cambio, reclamar es un acto de resistencia civil. Y mientras los bancos cobran comisiones con precisión suiza, al consumidor le ofrecen obstáculos con creatividad peruana. La pregunta no es si Indecopi despertó. La pregunta es si, cuando vuelva a dormirse, quién nos defiende. (Foto: Perú Retail).