El caso de Scotiabank, multado por atribuir a una clienta un préstamo de S/34.946,90 tramitado desde su aplicación móvil sin acreditar una validación suficiente, vuelve a desnudar una realidad que muchos usuarios padecen en silencio: la banca digital promete seguridad, rapidez y modernidad, pero cuando algo falla, el ciudadano queda atrapado en una maquinaria fría, poderosa y lenta para reconocer errores. Indecopi confirmó una multa de 11,6 UIT, cerca de S/63.800, y ordenó revertir las consecuencias del crédito cuestionado. La sanción es necesaria, pero también deja una pregunta incómoda: ¿cuánto debe sufrir un consumidor para que el sistema financiero admita que no todo lo que aparece en una app es verdad sagrada?
Los bancos venden tecnología como si vendieran confianza. Aplicaciones relucientes, claves digitales, préstamos inmediatos, aprobaciones en segundos y campañas que celebran la “facilidad” de endeudarse con un clic. Pero cuando el usuario desconoce una operación, la velocidad desaparece. Entonces llegan los formularios, los reclamos, las esperas, las respuestas genéricas y la sospecha implícita de que el cliente debe demostrar su inocencia frente a un gigante financiero que controla la información, la plataforma y el expediente.
En este caso, el órgano resolutivo concluyó que el banco no acreditó adecuadamente los mecanismos de autenticación exigidos para una contratación financiera digital. Es decir, no bastaba con señalar que el préstamo salió desde la app. Había que probar, con rigor, que la clienta lo autorizó válidamente. Y allí la entidad no convenció. La supuesta modernidad se quedó sin prueba suficiente.
Lo grave no es solo la multa. Lo grave es la fragilidad del usuario frente a un sistema que muchas veces actúa con enorme eficiencia para colocar productos, cobrar intereses y reportar deudas, pero con preocupante lentitud cuando debe corregir un perjuicio. Si una persona aparece con un préstamo que afirma no haber solicitado, su tranquilidad se destruye de inmediato: puede afectar su historial crediticio, su economía familiar, su reputación financiera y su salud emocional. Para el banco puede ser un expediente. Para el usuario, es una pesadilla.
Indecopi cumple un rol importante, pero también llega después del daño. El consumidor ya reclamó, ya esperó, ya se desgastó. La pregunta de fondo es si el sistema está diseñado para prevenir abusos o solo para multarlos cuando el caso ya estalló.
La banca digital no puede ser una vitrina moderna por fuera y un laberinto oscuro por dentro. Si los bancos quieren operar con un clic, deben responder con pruebas, seguridad y responsabilidad del mismo nivel. La tecnología no puede servir para acelerar créditos y ralentizar derechos.
Reflexión final
El usuario no debe ser el eslabón sacrificable del negocio financiero. La confianza no se construye con publicidad elegante, sino con garantías reales. Cuando una entidad no prueba debidamente una operación, no corresponde cargar la duda sobre el cliente. En una banca verdaderamente ética, la seguridad no se presume: se demuestra. (Foto ilustración: lacajanegra.blog).