Por Edwin Gamboa – Fundador Caja Negra
En un país donde la confianza en las instituciones es cada vez más frágil, la relación entre los ciudadanos y el sistema bancario debería estar cimentada en la protección, la previsibilidad y el respeto a los derechos del consumidor. Sin embargo, un reciente fallo de Indecopi Arequipa vuelve a encender las alarmas: el Banco de Crédito del Perú (BCP) fue sancionado por no prevenir ni responder adecuadamente ante seis operaciones no reconocidas que terminaron perjudicando económicamente a un cliente.
El caso no solo pone en cuestión los protocolos de seguridad bancaria, sino que expone una realidad más amplia y preocupante: el abandono del usuario frente a entidades que priorizan el resguardo de sus intereses corporativos por encima del bienestar del cliente.
Una cadena de omisiones. Según la Resolución Final N.º 086-2025/Indecopi-AQP, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa confirmó en segunda instancia la sanción impuesta al BCP: 4 UIT, equivalente a 21,453 soles. El motivo: no brindar un servicio idóneo al permitir la ejecución de seis operaciones no reconocidas por un usuario entre el 28 y el 30 de enero de 2024.
El hecho se originó tras un incidente aparentemente menor: la tarjeta del cliente quedó atascada en un cajero automático del banco el 27 de enero, cerca de las 19:00 horas. Ante la consulta, el personal de seguridad del local le indicó que no pasaría nada y que podía regresar luego. Grave error. Al día siguiente comenzaron los retiros y transferencias por un total de 12,000 soles y 400 dólares, sin que el banco emita alerta alguna ni bloquee la cuenta.
Peor aún: el banco no consideró el comportamiento habitual del cliente, ni su patrón de consumo, ni la frecuencia de operaciones. Tampoco aplicó medidas preventivas o mecanismos de verificación, pese a que las transacciones se realizaban en intervalos cortos y por montos atípicos.
¿Dónde queda la protección al consumidor?
El artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor es claro: los proveedores están obligados a brindar un servicio idóneo y de calidad. El BCP falló en ambos puntos. No protegió al cliente, no activó protocolos de seguridad, y no respondió a tiempo para frenar el daño.
La resolución también ordenó al banco la devolución total de los fondos sustraídos, incluyendo comisiones y cargos asociados. Esta medida, dictada en primera instancia, no fue apelada por el BCP, lo que implica una tácita aceptación de su responsabilidad en el perjuicio causado.
Este caso no es anecdótico. Diversos reportes en los últimos años han registrado reclamos similares por parte de usuarios bancarizados en el Perú, especialmente en zonas donde el acceso a servicios financieros viene acompañado de falta de orientación, desprotección frente a fraudes y un deficiente sistema de alerta ante operaciones sospechosas.
¿Y la responsabilidad institucional?
La sanción de Indecopi es un paso positivo, pero deja al descubierto una tarea pendiente para el Estado y el sistema financiero: garantizar que los bancos no solo sean custodios del dinero, sino responsables activos de la seguridad digital y física de sus usuarios.
Esto implica revisar y fortalecer los protocolos de atención en cajeros automáticos, establecer mecanismos de bloqueo inmediato ante incidentes con tarjetas, crear sistemas de detección de movimientos inusuales, y asegurar que los canales de atención respondan con rapidez y empatía.
Pero sobre todo, implica dejar de tratar al cliente como una variable desechable. Porque cuando un banco falla y el sistema no reacciona, la víctima termina siendo el ciudadano común, mientras las entidades financieras siguen acumulando ganancias y esquivando responsabilidades estructurales.
Lo ocurrido en Arequipa es una advertencia que debería retumbar en todo el país: la banca debe asumir su rol como garante de confianza, no como simple gestora de transacciones. Que una persona pierda el control sobre su dinero, tras un error técnico y una cadena de omisiones institucionales, es inaceptable. Que, además, el sistema lo obligue a denunciar, esperar y probar su inocencia para recuperar lo suyo, es una muestra del desequilibrio de poder entre los usuarios y las entidades financieras.
La sanción al BCP no debe verse como un castigo ejemplar, sino como el mínimo necesario en un país donde los abusos cotidianos muchas veces quedan impunes. El rol de Indecopi, en este caso, ha sido clave. Pero lo que está en juego va más allá de una multa: se trata de reconstruir un sistema donde la justicia no dependa del azar ni del poder económico, sino de principios básicos de equidad, ética y respeto.
Porque al final, quien deposita su dinero en un banco no debería tener que pelear para que se lo devuelvan.