Por Edwin Gamboa, fundador de La Caja Negra
En el Perú, tener una deuda con un banco es muchas veces una sentencia sin juicio. Aunque no exista mora. Aunque no se haya incumplido ningún pago. Aunque el cliente esté al día. La lógica que opera es clara: tú eres el deudor, y nosotros el poder. Y si no lo entiendes, te lo recordaremos con una llamada tras otra, incluso antes de que venza tu cuota.
Esta semana, el BBVA Perú ha sido sancionado por el Indecopi con una multa de S/ 40,125 por prácticas de cobranza abusiva contra un cliente que ni siquiera estaba en falta. ¿La infracción?. Llamadas reiteradas antes del vencimiento del préstamo, afectación directa a su vida laboral y personal, y negarse a entregar información básica sobre la cantidad de llamadas realizadas. El banco no solo acosó: ocultó y desinformó.
La resolución fue emitida en segunda y última instancia administrativa por la Oficina Regional del Indecopi en Cusco (Resolución Final N.º 139-2025/INDECOPI-CUS). Es decir, no hay duda: el banco actuó mal. Y aun así, como ocurre siempre en este país, la sanción parece un castigo simbólico frente a un abuso estructural.
Lo más preocupante de este caso no es la multa. Es la normalización del hostigamiento bancario. Un sistema donde el cliente no tiene derechos reales, sino deberes ilimitados. Donde los bancos ejercen un poder desproporcionado, amparados en supuestas “políticas de recordatorio” que, en la práctica, son mecanismos de presión psicológica para mantener la cadena de pagos a toda costa.
Según la investigación del Indecopi, el usuario fue contactado insistentemente por teléfono para recordarle un pago de S/ 15,400, incluso antes del vencimiento de las cuotas. No existía retraso. No había mora. Pero el BBVA decidió anticiparse con insistencia, como si la deuda fuera una amenaza inminente.
El cliente presentó reclamos. Pidió que cesaran las llamadas. El banco prometió que lo haría. No cumplió. Peor aún: cuando el consumidor solicitó un informe detallado de cuántas veces lo habían contactado, y por qué, el banco simplemente ignoró la solicitud.
Esta segunda omisión fue considerada una infracción a los artículos 1.1 literal b) y 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Es decir, además del acoso, hubo opacidad. Y por eso, una segunda multa de S/ 18,671. Pero más allá de los montos, el fondo del asunto es otro: ¿hasta cuándo vamos a permitir que los bancos actúen como si estuvieran por encima de la ley, la ética y la dignidad de las personas?.
Lo que revela este caso es un modelo que no solo penaliza la pobreza, sino que castiga incluso la formalidad. Clientes que cumplen, que pagan, que mantienen su palabra, son igual tratados como potenciales riesgos. ¿Por qué? Porque para el sistema financiero, la persona es secundaria. Lo que importa es el flujo. Y si para sostenerlo hay que presionar sin causa, se hace.
Y no es la primera vez. Otros bancos —como Interbank, recientemente multado por afectar saldos de clientes y no brindar información oportuna— también han sido sancionados. El patrón se repite. La lógica se repite. Lo que no cambia es el abuso.
La sanción al BBVA no debería ser vista como un caso aislado. Debería ser una alerta nacional. Porque no se trata solo de un banco, ni de una multa. Se trata de una cultura corporativa que normaliza el abuso, que opera con impunidad en la sombra, y que solo reacciona cuando una oficina regional del Indecopi —como la de Cusco— se atreve a hacer lo correcto.
El comunicado del banco es predecible: “cumpliremos con la decisión y tomaremos las medidas correctivas necesarias.” Pero el daño ya está hecho. Y lo más probable es que, en otra ciudad, en otra oficina, en otro número telefónico, otro cliente esté siendo acosado en este preciso momento.
Reflexión final:
Cuando un banco llama para cobrar antes del vencimiento, no está recordando: está intimidando. Cuando niega información al cliente, no está siendo ineficiente: está encubriendo. Cuando una sanción de S/ 40,000 se paga como si fuera un costo operativo más, el problema no es la multa. Es el modelo.
El sistema financiero necesita regulación real, no advertencias simbólicas. Porque si no lo frenamos ahora, terminaremos aceptando que el abuso forma parte del contrato.
Y ahí, ya no solo se pierde la confianza. Se pierde la justicia.