En un país donde demasiadas veces el consumidor pelea solo contra gigantes financieros, la reciente sanción de Indecopi a Scotiabank no puede pasar como una noticia menor. No se trata únicamente de una multa ni de un expediente administrativo. Se trata de un caso que revela una práctica profundamente preocupante: vender el vehículo de una clienta mientras esta buscaba refinanciar su deuda y seguía negociando con la propia entidad. El escándalo no está solo en la decisión del banco, sino en el mensaje que deja: que para ciertas corporaciones, el cliente puede convertirse en una variable prescindible cuando entran en juego sus intereses.
Según lo resuelto por Indecopi, Scotiabank vulneró el deber de idoneidad al vender el auto de una consumidora pese a que existía un proceso de negociación para refinanciar el crédito vehicular. Es decir, mientras la clienta mantenía comunicaciones, realizaba gestiones y recibía señales que reforzaban la expectativa de una solución, el banco avanzaba por otro camino. Ese doble discurso no es un tecnicismo: es una fractura de confianza.
Nadie discute que una entidad financiera tenga mecanismos para ejecutar garantías cuando hay incumplimientos. Lo que resulta inaceptable es que, en paralelo, alimente una salida aparentemente viable y luego actúe sin informar con claridad que dicha negociación ya no tendría valor alguno. Allí es donde el caso deja de ser solo financiero para convertirse en un problema ético. Porque cuando una institución con poder económico administra información de forma asimétrica, el consumidor queda en una posición de total indefensión.
La multa de Indecopi, equivalente a 10 UIT, y la disposición de registrar la infracción y remitir el caso a la SBS son medidas importantes. Pero también dejan una pregunta incómoda: ¿cuántos otros usuarios no llegan nunca a obtener justicia? ¿Cuántos terminan resignados, agotados por trámites, costos y desgaste emocional frente a entidades que operan con más recursos, más tiempo y más capacidad de presión? El consumidor peruano, demasiadas veces, no enfrenta solo una cláusula o un contrato: enfrenta un sistema donde reclamar suele ser una carrera larga contra la indiferencia.
Por eso este caso debe leerse como algo más grande que un conflicto puntual entre una clienta y un banco. Es un síntoma de cómo algunas instituciones entienden la relación con el usuario: no como un vínculo de responsabilidad, sino como una estructura donde la parte fuerte decide, ejecuta y después explica.
El escándalo de Scotiabank sancionado por Indecopi debería servir como advertencia. No solo para el sistema financiero, sino también para las autoridades encargadas de vigilarlo. Cuando un banco vulnera derechos básicos del consumidor, la sanción no debe ser excepcional ni tardía: debe ser firme, ejemplar y oportuna.
Reflexión final
Un mercado sano no se construye solo con balances, créditos y campañas publicitarias. Se construye con confianza. Y cuando esa confianza se quiebra por prácticas abusivas, el problema deja de ser privado y se vuelve público. Porque detrás de cada expediente hay un ciudadano que no pidió privilegios, sino algo mucho más simple: trato justo. (Foto: Enfoque Real).