Hay momentos en los que el Perú parece una tragicomedia escrita por un guionista cansado. Y no es para menos. Una pasajera con paraplejia sube a un avión de LATAM Airlines esperando humanidad y recibe, en cambio, frialdad corporativa. El trato preferente que debía recibir por ley quedó en tierra. Y la empatía también.
Pero, como si se tratara de una escena post-créditos de una película olvidada, Indecopi apareció. Sí, el organismo que muchos ya dábamos por jubilado en vida, se levantó del letargo para hacer lo impensable: sancionar a una aerolínea. Tal vez alguien encendió la luz de emergencia. Tal vez les llegó una queja que no pudieron archivar. Tal vez, simplemente, les tocó trabajar.
El caso es claro: la señora María Alejandra Tello, una pasajera con paraplejia, fue víctima de discriminación por parte del personal de LATAM en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, cuando intentó abordar un vuelo nacional. A pesar de que informó con anticipación sobre su condición y necesidad de asistencia, no se le brindó ningún trato preferente, como exige la ley. Fue abandonada a su suerte, en una silla de ruedas, sin ayuda ni consideración.
La empresa, cuya publicidad está plagada de sonrisas y música inspiradora, olvidó que la inclusión no es solo un eslogan. Es una obligación legal. Y moral.
Pero esta historia no trata solo de un vuelo mal gestionado. Es el retrato de cómo las grandes empresas, cuando se sienten intocables, tratan a las personas más vulnerables como si fueran carga no registrada. En este caso, la pasajera fue ignorada, desplazada, humillada por omisión. Y eso, en un país que proclama derechos sin implementarlos, no sorprende. Pero sigue doliendo.
La novedad es que Indecopi decidió actuar. Sí, ese mismo organismo que ha tenido la agilidad de una tortuga reumática cuando se trata de defender al ciudadano común. Esta vez —milagrosamente— sancionó a LATAM por vulnerar el derecho al trato preferente a una persona con discapacidad.
¿Y cómo respondió LATAM?. Como suelen hacerlo las empresas gigantes que se sienten más allá del bien y del mal: con silencio, tecnicismos o comunicados decorativos. Porque cuando se trata de enfrentar sus responsabilidades, la mayoría de estas compañías activan su “modo vuelo”: se elevan, desaparecen, y dejan todo en piloto automático.
El caso plantea interrogantes urgentes. ¿Cuántas veces más ha pasado esto sin que nadie lo denuncie?. ¿Cuántas personas con discapacidad han sido maltratadas en silencio por aerolíneas, bancos, hospitales o instituciones públicas?. ¿Cuánto cinismo más puede soportar una sociedad que dice “no discriminar”, pero margina por sistema?.
Lo de LATAM no es un caso aislado, es solo una turbulencia más en el largo vuelo de la desigualdad estructural. Y que Indecopi haya hecho su trabajo —aunque tarde— debería ser la regla, no la excepción. Pero en este país, cuando una entidad cumple su función, hasta parece noticia. Este episodio nos muestra que el abuso no siempre viene con gritos, a veces viene disfrazado de protocolo. Y que, muchas veces, se necesita más que rampas y carteles para hablar de inclusión: se necesita voluntad real, atención efectiva y respeto tangible.
Reflexión final
Un país no se mide por cómo trata a sus empresarios, sino por cómo trata a sus ciudadanos más vulnerables. Y si para que una persona con paraplejia sea tratada con dignidad tiene que intervenir Indecopi —después de un largo sueño burocrático— algo está muy roto.
Ojalá esta sanción no sea solo una anécdota para llenar titulares, sino una señal de que el Estado, incluso con respiración mecánica, aún puede hacer justicia. Y que LATAM y todas las empresas entiendan que volar alto no te exime de respetar los derechos de quienes viajan contigo.
Edwin Gamboa, fundador de la Caja Negra