Las empresas de transporte terrestre no pueden cobrar penalidades por postergar pasajes nacionales cuando el usuario avisa con al menos 24 horas de anticipación. Esa es la regla que recordó Indecopi y que debe cumplirse sin excusas comerciales. El pasajero no está solicitando una gentileza: está ejerciendo un derecho. Cobrarle una penalidad prohibida significa aprovechar su necesidad de cambiar la fecha para obtener un ingreso que no corresponde.
La obligación debe quedar clara desde la venta del boleto. Las empresas tienen que explicar cómo solicitar la postergación, por qué canales hacerlo y qué condiciones corresponden. La información no puede aparecer únicamente cuando surge una discusión. Si existe espacio para anunciar descuentos y comodidades, también debe existir para comunicar derechos. La transparencia no debería terminar donde empieza la posibilidad de cobrar.
El plazo se cuenta respecto de la fecha y hora previstas para la salida: la comunicación debe realizarse con una anticipación mínima de 24 horas. Conviene guardar constancia del pedido. Pero corresponde a la empresa facilitar su recepción y registro. El consumidor no tendría que perseguir a un administrador para conseguir que una solicitud presentada oportunamente sea atendida.
Hay una precisión necesaria: la prohibición de penalidades no elimina una eventual diferencia tarifaria. Si el pasaje para la nueva fecha cuesta más, los lineamientos de Indecopi permiten cobrar la diferencia respecto del boleto anterior. Ese monto debe explicarse y sustentarse. Una diferencia de precio no puede servir de disfraz para introducir una penalidad. El pasajero merece conceptos claros, no respuestas diseñadas para cerrar la conversación.
La advertencia resulta especialmente relevante ante lluvias, huaicos y bloqueos. Cuando la empresa no puede cumplir el itinerario por causas externas, debe informar oportunamente y atender la reprogramación o devolución, según corresponda. Una carretera interrumpida exige soluciones e información; no justifica dejar al cliente abandonado frente a una ventanilla.
Indecopi debe demostrar que sus recordatorios tienen consecuencias prácticas. Fiscalizar, resolver reclamos y corregir infracciones acreditadas importa más que repetir recomendaciones. Una protección que solo funciona después de múltiples gestiones termina castigando a quien tiene menos tiempo para defenderse. La autoridad debe evitar que pagar un cobro improcedente parezca más sencillo que reclamar.
Las empresas deben capacitar a sus trabajadores y establecer procedimientos accesibles. Cumplir la ley forma parte del servicio, aunque no aparezca entre las comodidades publicitadas.
Reflexión final: Postergar un pasaje con el aviso exigido no debe convertirse en un castigo económico. El ciudadano ya pagó por viajar. No tiene que pagar, además, por conseguir que respeten sus derechos. (Foto ilustración: lacajanegra.blog).