Si desaparece dinero de una cuenta bancaria, el usuario no puede ser tratado como sospechoso por defecto. Sin embargo, esa parece ser la cómoda rutina de algunas entidades: el cliente reclama, el banco se encierra en su sistema, invoca claves, cajeros y registros internos, y pretende que el ciudadano demuestre lo casi imposible: que no hizo una operación que desconoce. La Resolución N.° 084-2026/CPC-Indecopi-ICA pone un freno necesario a ese abuso: el banco debe probar que el retiro fue válido, no el usuario probar su inocencia.
El caso es contundente. Indecopi sancionó al Banco BBVA Perú S.A. porque no acreditó la validez de tres retiros por cajero automático, cada uno por S/3.000. En otras palabras, salieron S/9.000 de una cuenta y la entidad financiera no pudo demostrar suficientemente que esas operaciones fueron realizadas o autorizadas por el titular. La pregunta cae sola: si el banco no puede probarlo, ¿con qué autoridad pretende trasladarle la pérdida al cliente?.
Aquí está el verdadero escándalo. Los bancos cobran comisiones, venden seguridad, promocionan tecnología, hablan de confianza digital y se presentan como fortalezas financieras. Pero cuando el dinero del usuario desaparece, muchas veces responden como ventanilla de excusas: “la clave fue usada”, “el sistema registra la operación”, “no procede el reclamo”. Es decir, el banco quiere que su sistema sea juez, testigo y sentencia. Muy conveniente.
Pero la tecnología no puede convertirse en coartada. Que una clave haya sido ingresada no prueba, por sí solo, que el titular hizo el retiro. Existen fraudes, clonaciones, suplantaciones, vulneraciones y fallas de seguridad. Y quien tiene cámaras, trazabilidad, reportes técnicos, ubicación del cajero, registros de autenticación y control de la plataforma es el banco, no el ciudadano común. Por eso la carga de la prueba debe recaer en la entidad financiera.
La resolución de Indecopi recuerda una regla básica: el consumidor no está obligado a demostrar que no robó su propio dinero. Es el banco quien debe acreditar que la operación fue legítima. Si no puede hacerlo, no debe esconderse detrás de respuestas automáticas ni contratos escritos para protegerse mejor que al cliente.
Reflexión final
La banca debe entender que administrar dinero ajeno implica responsabilidad, no soberbia corporativa. Porque cuando un banco exige al usuario probar su inocencia, deja de ser guardián de sus fondos y empieza a parecer administrador de su indefensión. Y eso no es seguridad bancaria: es abuso con pantalla digital. (Foto: Peru Retail).