Reclamar ante un banco no debería convertirse en una carrera de obstáculos. Sin embargo, eso fue precisamente lo que detectó Indecopi en tres entidades financieras sancionadas en primera instancia por imponer requisitos adicionales a consumidores que intentaban presentar quejas. Las multas suman S/281.160. El monto llama la atención, pero lo verdaderamente preocupante no es la sanción: es que todavía haya empresas que parezcan olvidar que reclamar no es un favor concedido al cliente, sino un derecho.
Según Indecopi, Banco Ripley, Banco Interamericano de Finanzas y Santander Consumer Bank habrían exigido condiciones no contempladas en la normativa. Entre ellas, acreditar previamente la condición de cliente, presentar documentación o evidencias adicionales e incluso sujetar el reclamo a motivos ya reconocidos por sus propios sistemas.
La lógica resulta inquietante. Si el consumidor debe demostrar primero que merece reclamar, entonces el procedimiento deja de protegerlo y comienza a proteger a la empresa frente al reclamo.
El problema no es menor. Una persona puede necesitar presentar una queja precisamente porque recibió comunicaciones comerciales sin consentimiento o porque tuvo una interacción con la entidad sin ser cliente formal. Exigirle una condición previa puede equivaler, en la práctica, a cerrarle la puerta.
Y aquí aparece una vieja costumbre empresarial que debe desterrarse: convertir los mecanismos de atención en filtros de desgaste. Formularios, derivaciones, requisitos, llamadas interminables y respuestas automáticas pueden funcionar como una muralla perfectamente legal en apariencia, pero profundamente contraria al espíritu de protección al consumidor.
Indecopi ha recordado algo elemental: las empresas deben garantizar el registro efectivo de los reclamos y no pueden inventar barreras adicionales. Que esto todavía deba recordarse en 2026 revela cuánto falta para construir una verdadera cultura de respeto al usuario financiero.
Las sanciones aún pueden ser apeladas y no constituyen una decisión definitiva. Esa precisión es crucial. Sin embargo, también lo es otra: las entidades financieras administran dinero, datos y confianza. Por eso, sus estándares de atención deberían ser más altos, no más restrictivos.
El sistema financiero necesita eficiencia, pero también transparencia y respeto. Un banco puede discutir una queja, rechazarla con argumentos o demostrar que carece de fundamento. Lo que no debería hacer es impedir que llegue a ser presentada.
Reflexión final
Cuando reclamar se vuelve difícil, el abuso encuentra comodidad. El consumidor no necesita pedir permiso para ejercer sus derechos. Y cualquier empresa que convierta el Libro de Reclamaciones en un laberinto debería recordar algo básico: atender una queja también forma parte del servicio que cobra. (Foto ilustración: lacajanegra.blog).