Por Edwin Gamboa, fundador Caja Negra
Quién hubiera imaginado que en el Perú, patria del ceviche y el pollo a la brasa, un simple combo de KFC acabaría protagonizando un expediente en Indecopi. Porque no hablamos solo de piezas de pollo: hablamos de expectativas rotas, consumidores burlados y la arrogancia de una marca que cree que el cliente siempre tiene hambre… pero no necesariamente la razón.
La fantasía crujiente que se desvanece
La publicidad de KFC es un festival visual: cubetas rebosantes de muslos perfectos, jugosas piernas doradas y caras felices. Pero basta entrar a la tienda y pedir muslo y pierna para descubrir que, en el mundo real, el menú lo decide KFC, no tú.
El caso de la promoción “Mega Familiar” es revelador. Un cliente se atrevió a hacer lo impensable: pedir exactamente las piezas que deseaba. Resultado: se topó con un muro de negativas y una respuesta digna de un régimen autoritario: “Eso no se puede.”
La letra chica y la gran estafa emocional
Indecopi multó a KFC por no especificar qué piezas venían en el combo. Y es que KFC confía demasiado en el encanto de sus anuncios y se olvida de detallar lo básico: qué diablos estás comprando.
En el país de las sorpresas, no saber qué te va a tocar en tu caja de pollo es casi tradición. Pero que una marca global te venda incertidumbre por 59 soles es otra cosa. ¿Compras muslo y te dan alas? Bueno, bienvenido a la ruleta rusa gastronómica de KFC.
El arte de cansar al cliente
Este no es un error aislado: es parte de un modelo de negocio. Si reclamas, el personal te da un libreto repetitivo, como si fueran robots programados para agotar tu paciencia:
“Señor, esas son las políticas de la empresa.”
“No está permitido escoger piezas.”
“Eso no figura en el sistema.”
La idea es clara: cansarte, desanimarte, y que acabes comiéndote lo que sea para no perder media vida discutiendo por dos muslos.
Cuando el sabor secreto empieza a saber a prepotencia
No estamos hablando solo de pollo. Hablamos de una marca que lleva más de 40 años en el Perú, que ha construido su fama sobre la confianza del público… y que ahora muestra su verdadera cara cuando se trata de cumplir lo prometido.
Si KFC no es capaz de ser transparente con algo tan simple como un combo, ¿qué seguridad tenemos en el resto de sus ofertas, en sus precios, en sus promociones? La confianza se erosiona pieza por pieza, como el empanizado que se cae del pollo seco.
Y mientras tanto, Indecopi se despierta…
La cereza del pastel es que Indecopi, ese ente a veces dormilón, por fin reaccionó. Una multa, unas amonestaciones, y el recordatorio de que en Perú las empresas no pueden hacer lo que les da la gana.
Aunque, siendo honestos, la sanción de S/ 36 en costas del procedimiento es casi tan simbólica como una servilleta grasienta. Pero algo es algo: al menos el expediente queda para la posteridad.
Querida KFC: vender pollo no debería ser tan complicado. El consumidor peruano no pide milagros. Solo pide que cuando le ofrezcan muslos y piernas, no le terminen encajando alas, pechugas secas y la sensación de haber sido timado.
Reflexión Final
En Perú, a veces pareciera que para comprar pollo hay que estudiar derecho, finanzas y psicología del consumidor. Y si esta historia nos deja algo, es la certeza de que, en la era de las grandes marcas, incluso un combo familiar puede convertirse en un campo de batalla por algo tan simple como la verdad.
Así que, la próxima vez que pidas pollo, no olvides el consejo: pregunta, exige y, sobre todo, revisa la letra chiquita. Porque en el Perú, ni el pollo es seguro.