Cuando una entidad financiera ofrece beneficios para captar clientes, no está lanzando una cortesía opcional, sino asumiendo una obligación concreta. Por eso, que Indecopi haya impuesto una multa al BCP por incumplir una promoción en tarjeta de crédito no debe verse como un detalle administrativo ni como una simple controversia comercial. Es, más bien, una advertencia pública sobre una práctica que erosiona la confianza del consumidor: prometer una ventaja para atraer usuarios y luego relativizarla cuando llega el momento de cumplir. En un país donde la relación entre bancos y clientes ya suele estar marcada por la desigualdad de información, este tipo de conductas no hacen más que profundizar el malestar ciudadano.
El caso gira en torno al beneficio de “cash back” ofrecido a un cliente de una tarjeta Visa Clásica Masiva. Según lo evaluado por Indecopi, el banco no abonó el 1% de devolución mensual que formaba parte de las condiciones ofrecidas. La entidad argumentó que se trataba de una campaña promocional sujeta a restricciones, pero no logró acreditar de manera suficiente tales condiciones. Esa omisión no es menor. Cuando una empresa no puede probar con claridad los términos de lo que vende, lo que queda en evidencia es una preocupante fragilidad en la transparencia de su oferta.
Pero el problema no terminó allí. La autoridad también determinó que el banco modificó las condiciones para acceder al beneficio sin informar adecuadamente ni obtener el consentimiento del cliente. Es decir, no solo hubo un incumplimiento de lo ofrecido, sino también una alteración unilateral de las reglas del juego. Allí radica lo más delicado del caso: el consumidor toma decisiones financieras basándose en beneficios anunciados, calcula su gasto, compara opciones y elige una tarjeta creyendo en una promesa que luego puede desvanecerse en la letra pequeña o en cambios que nunca aprobó.
Este episodio no solo involucra a un usuario y a una entidad específica. Expone una lógica más amplia en ciertos servicios financieros: publicitar con amplitud, condicionar en silencio y responder recién cuando interviene la autoridad. Esa distancia entre la oferta y el cumplimiento no es un error inocente; es una forma de debilitar el derecho del consumidor a recibir exactamente aquello por lo que fue persuadido. En mercados tan sensibles como el bancario, esa práctica debería generar una vigilancia aún más estricta.
La multa de Indecopi al BCP por incumplir una promoción en tarjeta de crédito revela que el respeto al consumidor sigue siendo, en muchos casos, una obligación que algunas empresas asumen solo cuando son sancionadas. Y eso debería preocupar más de lo que parece.
Reflexión final
El consumidor no necesita ofertas brillantes que luego se diluyan en excusas. Necesita reglas claras, información completa y beneficios reales. Si una promoción sirve para captar al cliente, también debe servir para honrar la palabra ofrecida. De lo contrario, la banca deja de construir confianza y empieza a administrar decepciones con apariencia de formalidad. (Foto: Perú Retail).