Sí, deben responder. Y que todavía haya que aclararlo demuestra cuánto abuso se ha intentado esconder detrás de la letra pequeña. Indecopi acaba de marcar un precedente importante al confirmar una sanción contra Transportes Vía S.A.C. por incluir cláusulas abusivas que pretendían exonerar a la empresa de responsabilidad por la pérdida de equipaje dentro del bus. Es decir, la empresa cobraba por trasladar pasajeros y pertenencias, pero quería desentenderse cuando el servicio fallaba. Esa lógica no solo es injusta: es una burla al consumidor.
El caso es revelador. Según Indecopi, la empresa no solo buscaba liberarse de responsabilidad por el equipaje perdido, sino que también restringía la posibilidad de presentar reclamos y negaba devoluciones de dinero incluso en situaciones donde podían corresponder legalmente. En simple: el pasajero pagaba completo, pero la empresa pretendía responder a medias o no responder. Negocio seguro para el proveedor; riesgo total para el usuario.
Indecopi ha recordado algo elemental: ninguna empresa puede colocarse por encima del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Si una compañía vende un servicio de transporte, también asume un deber de cuidado sobre el pasajero y sus pertenencias. No puede usar cláusulas abusivas para borrar obligaciones, impedir reclamos o convertir el Libro de Reclamaciones en un simple adorno administrativo. Porque el derecho a reclamar no es una cortesía de la empresa; es una garantía del ciudadano.
Lo más grave es que este tipo de prácticas no aparecen como hechos aislados. Muchas veces forman parte de una cultura empresarial donde el usuario es tratado como alguien que debe aceptar condiciones impuestas, aunque sean desequilibradas. Se le cobra por el boleto, se le exige puntualidad, se le imponen restricciones, pero cuando ocurre una pérdida, una demora o una deficiencia, la responsabilidad se diluye entre excusas, trámites y frases impresas en el pasaje.
Ese modelo debe ser cuestionado con firmeza. El transporte interprovincial no puede funcionar como tierra de nadie. Miles de personas viajan diariamente por trabajo, salud, estudios o urgencias familiares. Llevan documentos, ropa, herramientas, medicinas o bienes de valor personal. Pretender que la empresa no tenga responsabilidad alguna sobre ese equipaje es desconocer la naturaleza misma del servicio contratado.
Sí, las empresas de transporte deben responder por la pérdida de equipaje. No es un favor al pasajero ni una exigencia exagerada: es una obligación mínima del servicio que cobran. La sanción de Indecopi no inventa derechos; recuerda que el mercado no puede operar sacrificando al consumidor.
Reflexión final
Cuando una empresa intenta desaparecer su responsabilidad, no solo se pierde una maleta: se pierde respeto por el usuario. Y ahí Indecopi debe seguir actuando con firmeza, porque un país donde el consumidor paga derechos pero recibe excusas es un país donde el abuso viaja cómodo y la justicia llega tarde. (Foto composición: lacajanegra.blog).