El 4 de mayo de 2024, miles de clientes de Interbank se toparon con la pesadilla que ningún usuario debería vivir: abrir la app y ver sus cuentas en cero. No era un ejercicio de simulación financiera ni un error gracioso de interfaz: era una falla que impedía disponer del propio dinero. Meses después, Indecopi confirma una multa de 44,8 UIT (S/239.680) y un programa de “compliance”. Sobre el papel suena firme; en la realidad, luce más como un gesto tardío y simbólico que como una defensa contundente del consumidor.
Los hechos son elocuentes. Según la resolución 3769-2025/SPC-INDECOPI, el banco identificó las causas del incidente hacia las 8:30 a. m. y definió un plan de acción. Sin embargo, la comunicación oficial recién se difundió alrededor de la 1:00 p. m. Casi cinco horas en las que los usuarios no sabían si enfrentaban un fallo pasajero, un ataque informático o la evaporación de sus ahorros. En un sistema que empuja a la digitalización bancaria, cinco horas de silencio son una eternidad de angustia.
Indecopi concluye que Interbank incumplió el deber de información clara, suficiente y oportuna, además del deber de idoneidad. Ordena rectificar cualquier inconsistencia de saldos, identificar a los afectados, detallar montos y acciones de corrección, e implementar un Programa de Cumplimiento Normativo con controles, auditorías y capacitación. Correcto, necesario… pero insuficiente.
Porque el mensaje económico es otro: para una entidad que administra miles de millones, S/239.680 es un costo menor, casi contable. Difícil creer que esa cifra genere un verdadero efecto disuasorio en un sector donde una caída de sistemas en día de pagos, pensiones o emergencias puede paralizar la vida de las personas. Más aún cuando el propio banco minimiza el hecho y lo reduce a “un grupo limitado de clientes”, como si la gravedad del incidente dependiera del tamaño de la muestra y no del principio vulnerado.
La brecha de poder queda expuesta: el banco falla, el usuario sufre la incertidumbre, el regulador llega tarde y sanciona con una multa que no altera el equilibrio del sistema. La confianza, en cambio, se resquebraja un poco más.
Que Indecopi actúe es mejor que la indiferencia. Pero cuando las sanciones parecen pisa-papeles administrativos, el mensaje al mercado es peligroso: se puede fallar, basta con pagar y seguir adelante.
Reflexión final
Si el país acepta que dejar a miles de personas mirando saldos en cero durante horas se resuelve con una multa simbólica y un manual de “buenas prácticas”, entonces está renunciando a algo esencial: la idea de que el dinero del ciudadano no es un dato provisional en una pantalla, sino un derecho que el sistema financiero y sus reguladores están obligados a proteger con absoluto rigor, no con remedios tardíos.