Indecopi confirmó una multa de 5 UIT, equivalentes a S/27.500, contra BBVA Perú por impedir que un consumidor accediera al Libro de Reclamaciones en una sede del banco. La infracción está acreditada, el derecho del usuario fue vulnerado y la entidad deberá revisar y corregir sus procedimientos internos. Hasta ahí, lo esperable.
Lo verdaderamente indignante es el monto. S/27.500 puede ser una sanción dura para una persona o una pequeña empresa, pero frente a una entidad financiera de vasta escala resulta difícil presentarla como una medida ejemplar. Si el castigo no altera la conducta del sancionado, no hay escarmiento: hay una multa de trámite.
El caso ocurrió el 13 de noviembre de 2025. El usuario quiso presentar un reclamo presencialmente, pero fue derivado a canales virtuales o telefónicos sin recibir la asistencia necesaria. Indecopi concluyó que BBVA vulneró el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Además, ordenó que el banco implemente en 15 días hábiles mecanismos que permitan acceder al Libro de Reclamaciones virtual desde sus propios establecimientos y recibir apoyo durante el registro.
La resolución es correcta en el fondo. El problema está en la dimensión de la sanción.
Indecopi no puede seguir hablando de protección al consumidor mientras impone multas que, frente al tamaño económico de gigantescos bancos, aseguradoras o corporaciones, parecen más una molestia administrativa que una verdadera consecuencia. Una sanción debe ser proporcional al poder económico del infractor, a la gravedad del hecho y a la capacidad de generar un efecto disuasorio real.
Si la empresa puede pagar la multa sin modificar procedimientos, sin afectar sus resultados y sin sentir presión reputacional o financiera, el mensaje es pésimo: vulnerar derechos sigue siendo barato.
La legislación debe revisar con urgencia los criterios de sanción. No basta con fijar UIT. Deben considerarse facturación, reincidencia, número de usuarios afectados, beneficio obtenido y gravedad de obstaculizar un derecho básico.
Indecopi debe aplicar sanciones mucho más altas cuando grandes empresas vulneren derechos del consumidor. La autoridad no está para emitir multas decorativas, sino para prevenir que la infracción se repita.
Reflexión final
Negar el Libro de Reclamaciones significa cerrar la puerta justo cuando el ciudadano intenta defenderse. Castigar eso con S/27.500 a una destacada entidad financiera resulta, como mínimo, insuficiente. Una sanción que no intimida no corrige. Una autoridad que sanciona sin generar escarmiento corre el riesgo de convertir la protección al consumidor en una formalidad con sello y número de resolución. (Foto ilustración: lacajanegra.blog).