En el singular sistema peruano de protección al consumidor, la víctima denuncia, reúne pruebas, paga tasas, pierde horas de trabajo, soporta audiencias y espera durante meses. Finalmente, el Indecopi confirma la infracción y sanciona a la empresa. El consumidor gana el caso. Pero cuando llega el momento de distribuir las consecuencias económicas, el Estado cobra la multa y el afectado recibe exactamente cero soles.
La justicia administrativa funciona así: el ciudadano pone el tiempo, el dinero y la paciencia; la institución coloca el sello; y el Estado se queda con la recaudación. Se reconoce el abuso, se castiga al proveedor, pero la persona que hizo posible la sanción termina contemplando una victoria que beneficia principalmente a las arcas públicas.
La explicación jurídica es conocida: la multa administrativa no constituye una indemnización. Su finalidad es sancionar al proveedor y desalentar futuras infracciones. El Indecopi no es un tribunal civil y, por tanto, no puede ordenar una reparación integral por daño moral, afectación psicológica, lucro cesante o perjuicios adicionales.
La norma puede explicar el procedimiento, pero no corrige su injusticia práctica. El consumidor no acude al Indecopi para colaborar gratuitamente con la fiscalización estatal. Denuncia porque fue engañado, cobrado indebidamente o perjudicado por un producto o servicio negligente.
Sin embargo, el sistema transforma su problema personal en un ingreso público y luego le informa que, para ser indemnizado, debe comenzar otro proceso.
El Indecopi puede ordenar la devolución del dinero, el cambio del producto, el cumplimiento del servicio o el pago de determinados costos del procedimiento. Pero esas medidas suelen limitarse al valor inmediato de la operación. El tiempo perdido, los traslados, las llamadas, la preocupación, los ingresos dejados de percibir y el desgaste emocional quedan fuera de la protección administrativa.
El mensaje es difícil de ignorar: el abuso comercial sí tiene valor cuando el Estado calcula la multa, pero pierde valor cuando corresponde reparar al ciudadano.
La contradicción resulta todavía más evidente porque las asociaciones de consumidores reconocidas pueden recibir hasta el 50 % de la sanción cuando promueven la denuncia, mientras el consumidor individual no recibe participación alguna. El ciudadano independiente sirve para activar el expediente, aportar pruebas y revelar la infracción, pero no para compartir el resultado económico de su propio esfuerzo.
Quien quiera una reparación completa deberá acudir al arbitraje de consumo, siempre que la empresa acepte voluntariamente participar, o iniciar una demanda ante el Poder Judicial. Es decir, después de ganar ante el Indecopi, deberá volver a contratar asesoría, reunir documentos, invertir tiempo y esperar otra resolución. Ganar una vez no basta. En el Perú, hasta la razón necesita una segunda instancia para convertirse en reparación.
Desde La Caja Negra sostenemos que este modelo debe reformarse. No resulta éticamente defendible que el Estado obtenga ingresos directos de una denuncia exitosa y entregue al afectado únicamente el reconocimiento formal de que tenía razón.
Una parte razonable de la multa debería beneficiar al denunciante, especialmente cuando su iniciativa permitió descubrir y sancionar la infracción. Esto no eliminaría la función disuasiva de la penalidad; la haría más justa y fortalecería la confianza ciudadana.
El sistema actual castiga a la empresa, recauda para el Estado y deja al consumidor con una reparación incompleta. Así, denunciar puede convertirse en un acto de civismo económicamente castigado.
Reflexión final
Cuando el ciudadano denuncia y gana, pero el Estado cobra todo, la defensa del consumidor deja una pregunta incómoda: ¿a quién protege realmente el sistema? La justicia no debería terminar en la caja recaudadora del Indecopi. Mientras la víctima cargue con el perjuicio y el Estado conserve la recompensa, la sanción podrá ser legal, pero seguirá siendo moralmente insuficiente. (Foto ilustración: lacajanegra.blog).