En el Perú, reclamar ante una empresa ya suele ser una prueba de paciencia. Sin embargo, cuando un banco pone obstáculos para que el consumidor ni siquiera pueda registrar su queja, el asunto deja de ser un error operativo y se convierte en una práctica preocupante. Indecopi multó al Banco Falabella Perú S.A. con S/336.490 por implementar mecanismos que impidieron a usuarios presentar reclamos en canales presenciales y digitales.
La sanción revela algo más grave que una falla administrativa: muestra cómo algunos servicios financieros pueden convertir el derecho del consumidor en un trámite condicionado. Según Indecopi, en seis oficinas del banco se exigieron requisitos no contemplados en la normativa, como ser cliente o no tener reclamos en trámite. Es decir, antes de escuchar al ciudadano, se le pedía pasar por filtros impropios. Una ventanilla de reclamos terminaba funcionando como puerta cerrada con apariencia de atención.
También se detectaron problemas en el canal de WhatsApp, donde se impidió registrar reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor. La tecnología, que debería simplificar la vida del usuario, terminó actuando como candado digital. Muy eficiente para vender productos, enviar promociones y ofrecer tarjetas; pero repentinamente torpe cuando el ciudadano quiere reclamar.
El sector financiero administra dinero, confianza y datos sensibles. Por eso sus obligaciones deben ser mayores, no menores. Un banco no puede decidir qué reclamo entra y cuál se queda afuera por requisitos inventados. El derecho a reclamar no depende del humor del sistema, del criterio de una oficina ni de una validación digital fallida.
Esta multa debe ser una advertencia para todo el mercado. La atención al cliente no se mide por campañas publicitarias, sonrisas en comerciales o aplicaciones modernas. Se mide cuando el usuario tiene un problema y la empresa responde sin evasivas. Porque si reclamar se vuelve más difícil que endeudarse, algo está profundamente torcido.
Banco Falabella puede apelar, como corresponde. Pero el mensaje de fondo debe quedar claro: los canales de reclamo no son adornos regulatorios ni favores corporativos. Son derechos.
Reflexión final
Una multa de más de S/300.000 no solo sanciona una infracción; desnuda una cultura empresarial que debe corregirse. Cuando una entidad dificulta el reclamo, no elimina el problema: solo intenta esconderlo detrás de un trámite. (Foto ilustración: lacajanegra.blog).